El Yin-yang de Dell: Evaluando la compra y servicio técnico

Hace mucho tiempo,

en un galaxia muy, muy lejana…

cruiser.jpg

Eh… comienzo equivocado…. la verdad es que no es tan lejos y bueno… tampoco fue hace tanto =P.

Bueh, comencemos…

Yin

1° Parte. Cotización y compra del Laptop

dell-inspiron-1501-3.jpgPoco menos de un año atrás me dispuse a comprar un Laptop. Cotizé en todos lados y finalmente el equipo más barato que encontré (y que se ajustará a mis necesidades) fue un Dell Inspiron 1501. Ya que no pensaba usar el Windows Vista Home Basic, que me estaban metiendo a la fuerza, que además no soportaba SMP del Turion de doble núcleo que estaba comprando. Le pregunté a servicio al cliente, tanto por e-mail como por teléfono. Que no quería pagar por Vista.

Me dijeron que era imposible vender el laptop sin SO. Por desgracia en ese momento por problemas de tiempo y termino de la oferta no pude discutir más el tema y terminé adquiriéndolo igual (francamente ahora me arrepiento).

Más o menos 2 a 3 semanas después estaría llegando mi laptop nuevecito, así que a esperarlo. Ya que me dijeron que no se podía vender sin Windows pregunté que pasaría con la garantía si yo cambio el sistema operativo. Por alguna razón el primer mail que les escribí no me lo contestaron así que tuve escribir de nuevo.

trapped.png

La respuesta fue la siguiente:

La garantía cubre lo que usted haya solicitado al momento de la compra, si decide cambiar el sistema operativo una vez que lo reciba no estará cubierto bajo la garantía de Dell, usted puede tener los discos de reinstalación de los programas una vez que reciba el producto se solicitan por medio de servicio al cliente, disculpe que no le conteste el email anterior.

¿Que significó esto? En una llamada les indiqué que no pensaba utilizar Windows Vista. Pero me dijeron que debía usarlo para verificar que el equipo había llegado bien. Así es que me vi obligado a aceptar la licencia de Windows Vista. Así que acepté la licencia para que Vista estuviera 5 minutos en mi equipo.

2° Parte. Reembolso de Windows Vista.

Ya al final del año pasado me puse a estudiar la licencia de Windows Vista (que por cierto, me costó mucho encontrar). Sí, la misma licencia que aceptamos cuando encendemos el equipo. El asunto es que al principio de ésta me encuentro con algo que me llamó mucho la atención:

Al hacer uso del software, usted estará aceptando estos términos. Si usted no los
acepta, no use el software. En lugar de usarlo, devuélvalo al distribuidor a los efectos
de obtener un reembolso o crédito
. Si usted no puede obtener un reembolso de este modo,
póngase en contacto con Microsoft o con la sociedad del grupo Microsoft correspondiente a su
país para obtener información sobre la política de reembolsos de Microsoft. Consulte
www.microsoft.com/worldwide. Para México, llame al (011)(91) (55) 5267-2000, o bien visite el
sitio Web www.microsoft.com/mexico/default.asp .

¿Qué? ¿O sea me devuelven mi plata que gasté en algo que no uso?. Inmediatamente me puse en contacto con Dell para saber que debía hacer.

Fue un parto. Se iban por las ramas y no contestaban mi pregunta. Insistí mucho y logré obtener algunas cosas que podrían ser útil para un situación futura…

Sobre la consulta de la aplicación o sistema operativo Windows Vista que refiere el encabezado del correo, si el equipo tiene más de 7 días hábiles desde que llego su computador este no aplica para ningún tipo de reembolso.

Seguí indagando al respecto y luego obtengo esta respuesta:

Dell no acepta cambios ni devoluciones de sistemas operativos ni garantías o servicios.

Seguí insistiendo… (sí, soy un hueso duro de roer)

En relacion con esta peticion, desafortunadamente, Dell no contempla ningun tipo de compensasion en estos casos. Para mayor informacion, puede visitar nuestra seccion web http://www1.la.dell.com/content/topics/reftopic.aspx/gen/policy/es/policy?c=co&l=es&s=gen&~section=009.

Si seguimos el enlace lo primero que pienso es ¿quién se leerá todo eso?. Es muy largo y poco amigable (bueno, esa es la idea de las licencias, ¿no leerlas verdad?). Luego de mirarla un poco nos detenemos en el punto 12 que dice:

12.Software. El Software que no sea propiedad de Dell se suministra bajo licencia y garantía de su licenciante. Dell adjuntará al Producto la licencia del Software que Ud. solicite, cuando sea necesario. Ud. se obliga a cumplir con los términos de esa licencia.

¡¿Qué?! Creo que no es difícil entender que si compré el equipo con Windows, no les puedo reclamar para que me lo reembolsen aunque la licencia de Windows Vista indique que en primera instancia el distribuidor tiene que hacerse cargo.

Ahora a Microsoft

Por desgracia me pilló final de año, las pruebas y exámenes finales y una recalificación… por lo que no pude indagar mucho más que enviar un mail, aquí les muestro la curiosa respuesta:

De acuerdo a su solicitud le informamos que para brindarle una mejor información acerca de su requerimiento, es necesario que entre en contacto con el Centro de Atención Microsoft al 800-330-600 y de esta forma poder orientarlo mejor acerca del caso al cual nos hace referencia.

¿Por qué?. Fácil, un email se puede guardar para futuras revisiones y como evidencia. Una llamada telefónica, no. ¿Si la grabo servirá de algo?, creo que no sirve como evidencia. Si algún abogado/estudiante me puede confirmar/desmentir eso, bienvenido. De todas formas apenas tenga tiempo llamaré y actualizaré esta entrada.

Resumen

Al comprar un equipo en Dell aceptas sus condiciones y términos de venta que incluyen el aceptar la licencia de software de terceros. Como si fuera poco, tampoco hay devoluciones de sistemas operativos o servicios.

Yang

El problema

Martes 22 de Enero del 2008

~1:00 (GMT -3) Luego de levantar la tapa del portátil me encuentro con una línea horizontal de 1 mm de grosor recta que abarca todo la extensión del monitor a 3-4 cms desde la base (¿excelente anamnesis, no?). Inmediatamente le escribí un e-mail a Dell explicando mi situación.

Diagnóstico

La respuesta fue pronta…

11:45 (GMT -3) Recibo respuesta del servicio técnico dónde me pedían que hiciera una serie de pruebas que incluían pruebas en Windows.

14:10 Envío correo de vuelta con los resultados y explicando que había ciertas pruebas que me había resultado imposible de realizar. Confieso que fue satisfactorio decirles que no usaba Windows, aunque temí que ardiera troya.

Solución

14:29 (GMT -3) En mi bandeja de entrada se leía el siguiente correo:

Para proceder a solucionar el inconveniente reportado, es necesario reemplazar la pantalla de su equipo por lo que de acuerdo al contrato de servicio adquirido, he creado la orden de servicio en sitio con numero 99266698 para que un representante de Dell reemplace la parte.

Uff… no me dijeron nada por no usar Windows, así que aprovechemos de desmentir el mito de que “la garantía se pierde si no usamos Windows”, la falla fue de hardware y por lo tanto se hicieron responsables.

15:58 Suena mi celular, me llamaba la persona del servicio técnico de Dell para explicarme como funciona el proceso. Me cuenta que va a ir un técnico directamente a mi casa a reemplazar la pantalla apenas tenga el repuesto. Me indica que probablemente esto estaría ocurriendo el viernes. Cuando corto, tenía una llamada perdida.

16:34 Suena nuevamente mi celular, es el número del cual tenía la llamada perdida. Esta vez la llamada es de Unisys. Me explican que ellos son los encargados del servicio técnico de Dell en Chile y que se pondrán en contacto con un técnico en La Serena para realizar la reparación.

Fin de la historia

Miércoles 23 de Enero del 2008

10:32 Me llama un técnico de Infoland para confirmar mi dirección y preguntar si acaso es posible realizar el cambio de la pantalla el mismo día, a lo que respondí afirmativamente.

~11:30 Llega el técnico y luego de confirmar la falla del monitor procede a destripar a mi laptop.

~12:00 El reemplazo de la pantalla es llevado a cabo con éxito, firmo y el técnico se va con el monitor defectuoso.

Resumen

En un 1 día desde que reporté el problema tenía mi monitor reemplazado y con sólo 30 minutos sin poder utilizarlo. Situación que creo hubiese sido muy distinta si lo hubiese adquirido en una multitienda como Faladeuda.

Siendo honesto me sorprendió mucho la efectividad y rapidez del servicio técnico, además fueron siempre muy amables (bueno, eso es lo que uno debiese esperar siempre, es su trabajo)

yin_and_yang.pngComo bien dijo alguien, el laptop al transformarse en una herramienta tan personal y cuyo uso se hace tan importante y vital, para muchos pasa de ser una simple herramienta a una extensión de sí mismo (¿qué?. A mi me pasa ¿y?), y si hubiera tenido que despegarme de mi equipo en tiempos de clases hubiese sido fatídico.

Palabras finales

Bueno, después de este yin-yang de Dell, contrastando los problemas en la adquisición del equipo y su impecable servicio técnico, me pregunto y les extiendo la pregunta…

¿comprarían su equipo en Dell?

24 comentarios en “El Yin-yang de Dell: Evaluando la compra y servicio técnico

  1. No viene al caso de Dell, pero ya que estamos hablando de experiencias de servicio técnico, cuento como anécdota que por el lado de HP/Compaq la cosa también es ‘relativamente’ buena. Desgraciadamente no tienen técnicos regionales, por lo que hay que enviar el equipo a santiago. Lo bueno es que responden rápido y corren ellos con los cargos de envío (vía Chilexpress). Para los quieren más detalles, tuve problemas con la unidad quemadora de mi laptop… en menos de una semana ya tenía el equipo de regreso y con unidad nueva :D.

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  2. Interesante contraste :)

    Lo de Windows no es un asunto sólo de Dell, sino de todas las empresas de computadores (lo sé por experiencia propia).

    Los fabricantes/armadores obtienen descuentos al comprar Windows en volumen y preinstalarlo (OEM). Si la gente comienza a devolver el sistema y exigir reembolsos, les provocarían problemas no sólo internos, sino también con Microsoft.

    El punto es que en efecto el dinero lo devuelven, pero sólo después de haberte obligado a pasar por las 14 estaciones del vía crucis, como comprobaron los pocos que han sobrevivido para contarlo.

    http://www.elfrancotirador.cl/2005/08/05/gimme-the-money/

    Sobre el soporte técnico de Dell, un amigo ya me había contado lo impresionante que es. Eso de que vayan a la casa a resolverte el problema es notable, y creo que por lo mismo trataré que mi próximo tarro sea Dell :)

    Eso sí, tal como dice Gash el de HP no es malo. Llevas el portátil al servicio técnico autorizado y te lo regresan en 1 semana arreglado, tras el viaje a Santiago pertinente.

    Olidata y Packard Bell tienen mucho que aprender al respecto.

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  3. Gash: Sí, pero yo no saqué mi equipo de la casa :P.

    Francotirador: Un honor que se de una vuelta por mi humilde blog =). Ojalá aparezcas más seguido.

    Si bien eso es cierto, el problema es el asunto del punto 12… dónde me indican que al comprar en Dell, estoy “automágicamente” aceptando licencias de terceros… dudo mucho que eso sea legal.

    De todas formas al consultar a Dell, estos me aclaran que no devuelven el dinero por el Sistema Operativo. ¿Qué se puede alegar ahí? ¿Es lícito que me respondan que mi solicitud no precede?

    La otra vez estuve viendo en PC Factory dónde indican que ellos no se pueden hacer responsables porque le compran el equipo a HP (por ejemplo), por lo tanto yo tengo que resolver el entuerto con ellos.

    Ahí es dónde queda mi duda… ¿quién es el distribuidor?

    ¿Qué hacemos? ¿Por qué no intentamos algo para extinguir estos abusos?

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  4. Qué interesante y bien escrito… (he de tener aburridos a los señores lectores con mi insistente visión literaria de tu blog xD )
    Bueno, creo que el asunto ‘servicio técnico’ es para mí super importante… hace años compramos un equipo de sobremesa HP en Almacenes París y falló por lo menos tres veces mientras duró la garantía, y el servicio técnico fue siempre muy amable y eficiente. Obviamente no me metí con la tienda, sino que me dirigí al call center sin dilación y creo que fue la mejor opción que pude seguir.
    Ahora soy el servicio técnico de mi propio equipo… a menos que se queme la pantalla (tengo que correr a una empresa que la arregle pronto :p )
    Felicitaciones, camarada. Progresas muy rápido.
    Saludos.
    ¿Me compraré un Dell?
    Creo que sigo prefiriendo un MacBook xD

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  5. Muy interesante el artículo. Hace un tiempo recuerdo que conversábamos sobre el primer punto (de la licencia de Windows), y tú manifestaste tu decepción enorme con Dell y la idea de no comprar más ahí. Así primero yo te pregunto: frente a la opción ¿volverías a comprar ahí? ¿Ah?
    Lamentablemente luchar contra esto es como luchar contra la corriente; me recuerda a lo que pasa con greenpeace, con la diferencia es que el apoyo (yo considero) es mucho mayor

    Con respecto a lo segundo, no me extraña… Había leído sobre muchas experiencias acerca de esto, pero no me había tocado un caso tan cercano como el tuyo, Pablo. Esto me hace reevaluar si realmente vale la pena endeudarse tanto tiempo por un servicio como paris y falabella, que tienen servicios técnicos tan malos… mi opinion

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  6. ¿comprarían su equipo en Dell?

    La verdad NO, jejeje… Quizás lo que más me llama la atención es que hay hardware que comunmente no se ve en los reatail convencionales, pero salvo eso… generalmente se escapan del presupuesto, las formas de pago no son del alcance de todos y bueno, sonará medio superficial pero el diseño de los equipos no me gusta para nada.
    Ahora a la hora de comprar y con tadas las averiguaciones que hice, me inclino por Acer o Sony, si tengo más dinero un MacBook. :D

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  7. Pablo: La verdad es que no, conozco un caso de alguien que logró que le devolvieran el dinero de la licencia. Acá te dejo el link:

    http://barcelona.indymedia.org/newswire/display/92576/index.php

    Además, con el asunto de los Dell con Ubuntu, recién escribí algo al respecto:

    https://glatelier.wordpress.com/2008/01/27/lo-bueno-lo-malo-y-lo-freak-de-la-semana-4/

    Flabio: ¿presupuesto? Mi equipo me costo 420 lucas… muchísimo más barato que en cualquier otro lado. Lo de las formas de pago es cierto. Pero no creo que se justifique comprar a crédito por 2 a 3 años y terminar pagando el doble. Si no se tiene plata, no se compra <- mi motto

    Los sony es la misma idea, muy caros. Y apuesto que ninguno se tarda tan poco como Dell. :P.

    ¿Mac? ¿Pagar glamour? Naa…

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  8. Lo que pasa es que el hardware que busco cuando cotizo en Dell (160 disco y chip Intel) siempre me sale sobre 530.000, cosa que es harto, el Acer me costó 470, el VAIO que es similar cuesta 490.000, ahora los SONY están relativamente más baratos que antes :D

    Aunque sigo convencido que el ACER es lejos la mejor inversión.

    Y otro punto que no habia descrito, las pantallas de los Dell no me gustan mucho, aunque si son mejores que las VAIO, el sonido de los equipos DELL no lo he probado, del VAIO si y es tarriento (como cualquier laptop), otra ventaja en este aspecto para ACER, es de los pocos equipos portatiles cerficados por Dolby.

    Bueno, como te habras dado, soy muy quisquilloso.. hehehe.

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  9. bueno yo hace 1 semana encargué un notebook dell, una promoción que salía en el diario, que debo decir que para mis necesidades y todo es exelente, espero que todo resulte bien, aún lo espero me dieron 20 días áviles

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  10. yo la verdad hace poco encargué un equipo de dell, en una promoción que salía en un diario, por todo lo que el notebook traía a ese precio estaba super bien, además teniendo en cuenta que no tenía mucha plata para gastar…nada más allá de 400 lucas, así que fue casi la única alternativa buena, me dieron 20 días áviles, ahora a esperar a que llegue y funcione bien

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  11. Un Mac no es sólo glamour (aunque se paga un poco más por la “marca”)… Supongo que no pretenderás comparar un MacBook con el Dell Inspiron 1501 (un “equivalente” en Dell tal vez sería uno de la línea XPS, pero esos, en una configuración “similar” a MacBook rondan los 800 mil)…

    Saludos…

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  12. Daniel: ¿Quién dijo eso?. Los Mac son muy caros, el más barato estaba costando hace unas semanas alrededor de CLP $800.000 (US$ 1.720), tal como bien indicas. De todas formas creo que se puede obtener un equipo con un rendimiento tan bueno sin tener que pagar tanto.

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  13. Yo tambien compro en DELL, y la verdad que de momento bastante bien.
    Ademas,me he registrado en una pagina web, que te paga la cantidad nada despreciable del 1,67 % del valor de la compra que realices en la tienda online de DELL. Este descuento es independiente de los propios descuentos que puedan tener los articulos en la web de DELL.

    Para ver la informacion de la web, podeis registraros en el siguiente enlace:
    http://es.beruby.com/promocode/uAySsg

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  14. Bueno, este tema ya esta algo viejito pero si de algo les sirve, les cuento… yo compre en agosto 2008 una inspiron 1420 en oferta en la tienda en linea de Dell y como era logico me ofrecian el muy poco util Vista Basic, pero accedi a la compra en linea. Poco despues me hablo una ejecutiva de ventas (muy amable) para confirmar mi configuracion solicitada, asi que ni lento ni perezoso consulte el cambio de OS a WinXp y luego de detallarle mis necesidades accedio al “downgrade”… por lo que mi experiencia ha sido muy buena y nada que decir por el servicio tecnico. Yo creo que el problema es de negociacion, ya que la ejecutiva de eventas no queria perder una venta (comision) por el poco esfuerzo de cambiar el sistema operativo. Siempre es mejor hablar de tus necesidades con el que necesita de vos. Ademas siempre te salen con que si cambias el sistema operativo no cubriran tu garantia, pero como generalmente es una empresa subcontratada por Dell, ni se percatan…. ¡YO SI COMPRO EN DELL!

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  15. Yo ya compre mi equipo en Dell, y si puedo decir que son amables en la atencion, cuando les llame para preguntar por el soporte al quitar Vista -porque simplemente no corria el software de la Palm- me respondieron que perdia el soporte del sistema operativo pero no del hardware, que es lo que te sucedio a ti.
    Meses mas tarde lo deje con dual boot y no mas de 40 dias despues vole definitivamente Windows y me quede con Ubuntu, en un siguiente capitulo vinieron las “horas de entretencion” que nos regala ATI, …pero esa es otra historia.

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